Warteschleife gestalten - So sind Kunden nicht genervt

Das größte Ärgernis vieler Kunden ist nach wie vor die Warteschleife. Je länger sie auf den gewünschten Gesprächspartner warten müssen, umso schwieriger ist meistens das anschließende Telefonat. Und dafür gibt es viele Gründe. Dabei hat die Warteschleife einiges Potenzial! Sie ist ein perfektes Medium, um Kunden zu informieren und zu unterhalten.

Die häufigsten Fehler bei einer Warteschleife

Die Warteschleife verursacht meistens Frust. Viele Anrufer sind bereits von ihr genervt, bevor sie überhaupt die erste Ziffer gewählt haben. Und das liegt häufig an typischen Fehlern. Eintönige Musik, das ständige Bitten um Geduld und oberflächliche Zusprüche, wie "Ihr Anruf ist uns wichtig", machen Kunden auf Dauer aggressiv. Die Wartezeit weitestgehend zu verkürzen, ist da natürlich das beste Mittel, um auf die Kunden einzugehen. Allerdings ist es auch das Teuerste. Dazu müssen weitere Telefonplätze eingerichtet und mehr Personal eingestellt werden.

Diese Ausgaben lassen sich hingegen vermeiden. Einerseits, indem die Warteschleife professionell gestaltet wird. Andererseits aber auch, indem der Kunde während der Wartezeit unterhalten wird.

Die Warteschleife richtig gestalten (lassen)

Viele Unternehmen sind sich ziemlich sicher, dass sie wissen, wie sie die Wartezeit für den Kunden am angenehmsten gestalten können. Klassische Musik, eine freundliche Frauenstimme und zwischendurch das Versprechen, das für den Anrufer da zu sein. Das klingt doch ziemlich gut, oder?

So oder so ähnlich wird die Warteschleife jedenfalls bei vielen Unternehmen gestaltet. Und genau darin liegt das Problem. Solche Einheitskompositionen sind nicht nur langweilig, sie versetzen den Anrufer auch in Stress. Das lässt sich hingegen mit einer professionellen Gestaltung vermeiden. Die besten Tipps und Tricks von den Profis auf einen Blick:

• Klassische Musik ist ein ganz besonderer Geschmack und findet nicht bei jedem Anklang. Es sollte grundsätzlich eine Stilrichtung ausgesucht werden, die zur Zielgruppe des Unternehmens passt. Für moderne, innovative Firmen kann das beispielsweise Lounge-Musik sein. Mit gemafreier Musik lassen sich im Übrigen spätere Lizenzkosten vermeiden.

• Die höfliche Dame am Empfang eignet sich nicht zwangsläufig auch für die Warteschleife. Ganz im Gegenteil! Viele Unternehmen setzen auf weibliche Stimmen. Eine angenehme männliche Stimme wird somit zum Alleinstellungsmerkmal! Vor allem wenn die Texte flüssig und verständlich, also professionell eingespielt werden.

• Ein besonders häufiger Fehler: Ankündigungen, wann man für den Kunden erreichbar sein wird. Immerhin lässt sich das meistens nicht vorhersagen. Es empfiehlt sich daher eher, Hinweise in der Warteschleife zu geben, zu welchen Zeiten die Erreichbarkeit allgemein besser ist. Oder wie man das Unternehmen noch erreichen kann.

• Keine Werbung, sondern nützliche Informationen platzieren! Eine Warteschleife eignet sich hervorragend für Werbung? Auf keinen Fall. Die Kunden können nur auflegen, wenn sie die Werbeeinblendungen nicht hören wollen und das will man natürlich vermeiden. Statt Werbung empfehlen sich kurze Infos zum Unternehmen, zu kommenden Aktionen oder ähnliches. Damit bewirbt man zwar keine Produkte, für das Image ist es aber besser.

Warteschleife? Lieber von den Profis!

Und die vorherigen Tipps sind noch lange nicht alle. Es gibt viele weitere Punkte, die für eine optimale Warteschleife zu beachten sind. Von daher empfiehlt es sich auch, Profis diese Aufgabe zu übertragen. Professionell gestaltete Warteschleifen kostet schließlich weniger, als verärgerte Kunden, die vor Wut auflegen.